Hak Konsumen Ketika Barang Belanja Online Tidak Sesuai Pesanan: Tanggung Jawab Penjual dan Marketplace Menurut UU Perlindungan Konsumen

Belanja online memang praktis, tetapi tidak jarang barang yang datang tidak sesuai dengan yang dipesan. Warna berbeda, ukuran salah, kualitas jauh dari foto, bahkan ada yang paketnya tidak pernah sampai sama sekali. Banyak konsumen bingung harus mengadu ke mana, apakah penjual yang bertanggung jawab atau justru marketplace tempat transaksi dilakukan. Pertanyaan semacam ini sering muncul, dan kabar baiknya, hukum Indonesia sudah mengatur secara jelas hak konsumen dalam situasi seperti ini, mulai dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen hingga Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Artikel ini menjelaskan hak konsumen, kewajiban penjual, tanggung jawab marketplace, serta jalur penyelesaian sengketa yang tersedia.

1. Hak Konsumen atas Informasi yang Benar dan Ganti Rugi Ketika Barang Tidak Sesuai

Dasar paling mendasar yang perlu dipahami konsumen adalah Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Pasal ini menegaskan bahwa konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa, berhak memilih barang sesuai dengan nilai tukar dan kondisi yang dijanjikan, serta yang paling relevan untuk belanja online, berhak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang. Pasal 4 huruf d UUPK juga menjamin hak konsumen untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang yang digunakan, sementara Pasal 4 huruf h menjamin hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Artinya, ketika barang yang datang berbeda warna, ukuran, kualitas, atau bahkan tidak pernah tiba, tim Rumah Hukum menegaskan bahwa konsumen memiliki dasar hukum yang kuat untuk menolak, komplain, dan menuntut penggantian, bukan sekadar meminta kebijakan baik hati dari penjual.

2. Kewajiban Pelaku Usaha Beritikad Baik dan Memberikan Informasi yang Jujur

Di sisi lain, penjual atau pelaku usaha juga dibebani kewajiban hukum yang tegas. Pasal 7 UUPK mengatur bahwa pelaku usaha wajib beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya, memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang, serta memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur dan tidak diskriminatif. Pasal 7 huruf g juga mewajibkan pelaku usaha memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. Dalam konteks toko online, kewajiban ini berarti deskripsi produk, foto, spesifikasi, dan harga yang ditampilkan di etalase digital harus mencerminkan kondisi barang yang sesungguhnya. Jika penjual sengaja memasang foto yang berbeda jauh dari barang asli atau menyembunyikan cacat produk, tim Rumah Hukum berpandangan bahwa hal tersebut sudah melanggar prinsip itikad baik yang diwajibkan Pasal 7 UUPK.

3. Larangan Memperdagangkan Barang yang Tidak Sesuai Standar, Label, atau Janji dalam Iklan

Selain kewajiban positif, UUPK juga mengatur larangan tegas bagi pelaku usaha melalui Pasal 8. Ayat (1) pasal ini melarang pelaku usaha memproduksi dan/atau memperdagangkan barang yang tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan, tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih, atau jumlah sebagaimana dinyatakan pada label, serta tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, atau mutu sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan, atau promosi penjualan barang tersebut. Pasal 8 ayat (3) secara khusus melarang pelaku usaha memperdagangkan barang yang rusak, cacat, atau bekas, dan tercemar, tanpa memberikan informasi secara lengkap dan benar atas barang dimaksud. Ketentuan ini sangat relevan bagi konsumen yang menerima produk berbeda dari deskripsi di halaman produk, karena secara hukum tindakan tersebut bukan sekadar wanprestasi perdata biasa, melainkan juga pelanggaran larangan dalam Pasal 8 UUPK yang dapat berujung pada sanksi administratif maupun pidana bagi pelaku usaha.

4. Kewajiban Ganti Rugi dalam Tujuh Hari dan Bentuk Kompensasinya

Konsumen kerap bertanya berapa lama penjual boleh menunda proses pengembalian dana atau penggantian barang. Jawabannya ada pada Pasal 19 UUPK. Ayat (1) menyatakan pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan. Ayat (2) menjelaskan bahwa ganti rugi dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya. Yang paling penting untuk diketahui konsumen adalah Pasal 19 ayat (3), yang menegaskan pemberian ganti rugi tersebut dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi. Jika penjual berlarut-larut menunda proses refund atau tukar barang melebihi jangka waktu tersebut tanpa alasan yang sah, konsumen berhak menagih pemenuhan kewajiban ini sebagai hak yang dijamin undang-undang, bukan sekadar permintaan baik hati kepada penjual.

5. Skema Khusus Perlindungan Konsumen dalam Transaksi Perdagangan Melalui Sistem Elektronik

Karena transaksi online memiliki karakteristik khusus, pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE) sebagai aturan pelaksana yang lebih rinci. Pasal 1 PP PMSE membedakan beberapa pihak dalam ekosistem dagang elektronik, yaitu Pedagang (penjual barang atau jasa), Penyelenggara Perdagangan Melalui Sistem Elektronik atau PPMSE (termasuk penyelenggara sarana perdagangan seperti marketplace), dan Penyelenggara Sarana Perantara. Pasal 21 PP PMSE mewajibkan PPMSE menggunakan sistem elektronik yang telah terdaftar dan andal, sedangkan Pasal 23 mewajibkan PPMSE menyediakan mekanisme pengelolaan pengaduan konsumen yang mudah diakses. Pasal 24 mewajibkan sistem elektronik yang digunakan bersifat aman, andal, dan bertanggung jawab, dan Pasal 25 mewajibkan penyimpanan data transaksi, termasuk data keuangan minimal 10 tahun dan data transaksi lainnya minimal 5 tahun. Ketentuan ini memberi konsumen jejak bukti yang kuat ketika harus mengajukan komplain atau sengketa di kemudian hari.

6. Tanggung Jawab Marketplace Selain Penjual Individual

Pertanyaan yang paling sering diajukan konsumen kepada tim Rumah Hukum adalah apakah marketplace ikut bertanggung jawab, bukan hanya penjual perorangan yang membuka toko di platform tersebut. Jawabannya, dalam batas tertentu, ya. PP PMSE menempatkan penyelenggara sarana perdagangan sebagai bagian dari PPMSE yang tunduk pada kewajiban Pasal 15 sampai dengan Pasal 17, termasuk kewajiban memiliki izin usaha PMSE dan tidak mengizinkan pedagang yang tidak memenuhi syarat untuk berjualan di platformnya. Pasal 46 PP PMSE juga mewajibkan adanya konfirmasi elektronik atas setiap transaksi yang dapat dijadikan alat bukti, sementara Pasal 66 mewajibkan PPMSE menyediakan informasi status pengiriman barang yang akurat dan menyelesaikan ketidaksesuaian antara jadwal pengiriman yang dijanjikan dengan kenyataan. Ketentuan pelaksana lebih lanjut diatur dalam Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 31 Tahun 2023 tentang Perizinan Berusaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha dalam Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, yang memperkuat kewajiban marketplace untuk melakukan pengawasan terhadap pedagang di platformnya. Apabila marketplace terbukti membiarkan pedagang tanpa identitas yang jelas berjualan atau gagal menjalankan kewajiban verifikasi dan pengaduan sebagaimana diatur PP PMSE, tim Rumah Hukum berpendapat marketplace dapat turut dimintai pertanggungjawaban, baik secara administratif oleh regulator maupun sebagai pihak yang turut digugat oleh konsumen yang dirugikan.

7. Asas Pembuktian Terbalik yang Menguntungkan Konsumen

Salah satu keistimewaan UUPK yang jarang diketahui masyarakat awam adalah asas pembuktian terbalik. Pasal 22 UUPK mengatur bahwa pembuktian ada tidaknya unsur kesalahan dalam kasus pidana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (4), Pasal 20, dan Pasal 21 merupakan beban dan tanggung jawab pelaku usaha, tanpa menutup kemungkinan bagi penuntut umum untuk melakukan pembuktian. Ketentuan serupa berlaku untuk gugatan ganti rugi perdata melalui Pasal 28 UUPK, yang menyatakan pembuktian ada tidaknya unsur kesalahan dalam gugatan ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19, Pasal 22, dan Pasal 23 merupakan beban dan tanggung jawab pelaku usaha. Dengan kata lain, konsumen tidak perlu bersusah payah membuktikan bahwa penjual melakukan kesalahan. Justru penjuallah yang harus membuktikan dirinya tidak bersalah atau bahwa kerugian timbul karena kesalahan konsumen sendiri. Prinsip ini jelas berpihak pada konsumen yang biasanya berada dalam posisi tawar lebih lemah dibanding pelaku usaha.

8. Jalur Penyelesaian Sengketa: BPSK, Gugatan Perdata, dan Gugatan Kelompok

Ketika komplain langsung ke penjual maupun ke marketplace tidak membuahkan hasil, konsumen memiliki beberapa jalur hukum. Pasal 45 UUPK menegaskan bahwa penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa, dengan catatan gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya penyelesaian di luar pengadilan dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa. Jalur di luar pengadilan yang paling praktis adalah Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) yang dibentuk berdasarkan Pasal 49 UUPK di setiap Daerah Tingkat II, dengan tugas menyelesaikan sengketa melalui mediasi, konsiliasi, atau arbitrase secara lebih cepat dan berbiaya ringan dibanding proses pengadilan biasa. Pasal 47 UUPK menegaskan penyelesaian di luar pengadilan bertujuan mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi. Apabila kerugian dialami banyak konsumen sekaligus akibat produk atau praktik yang sama, Pasal 46 ayat (1) huruf b UUPK membuka jalan bagi gugatan kelompok atau class action, sedangkan huruf c membuka ruang bagi lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang berbadan hukum untuk mengajukan gugatan atas nama kepentingan konsumen secara umum.

9. Langkah Praktis Konsumen Ketika Barang Belanja Online Tidak Sesuai Pesanan

Berdasarkan seluruh dasar hukum di atas, tim Rumah Hukum menyarankan konsumen mengambil beberapa langkah ketika menerima barang yang tidak sesuai pesanan. Pertama, dokumentasikan kondisi barang saat diterima, termasuk foto dan video unboxing, sebagai alat bukti awal. Kedua, ajukan komplain resmi kepada penjual melalui fitur pengaduan di marketplace sesuai hak yang dijamin Pasal 4 huruf d UUPK, sambil mengingat batas waktu 7 hari untuk ganti rugi sebagaimana Pasal 19 ayat (3) UUPK. Ketiga, jika penjual tidak responsif, eskalasi ke pusat resolusi atau layanan pengaduan marketplace yang wajib disediakan berdasarkan Pasal 23 PP PMSE. Keempat, apabila kedua langkah tersebut buntu, konsumen dapat mengajukan pengaduan ke BPSK setempat atau melapor ke Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan. Kelima, untuk kasus dengan nilai kerugian besar atau melibatkan banyak korban, konsultasi dengan kuasa hukum untuk menempuh gugatan perdata maupun opsi gugatan kelompok patut dipertimbangkan agar hak konsumen benar-benar terpenuhi.

Dasar Hukum

Pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK), menjamin hak konsumen atas kenyamanan, keamanan, keselamatan, informasi yang benar, serta hak untuk didengar keluhannya dan mendapatkan kompensasi apabila barang tidak sesuai perjanjian
Pasal 7 UUPK, mewajibkan pelaku usaha beritikad baik, memberikan informasi yang benar dan jujur mengenai kondisi barang, serta melayani konsumen secara benar dan tidak diskriminatif
Pasal 8 UUPK, melarang pelaku usaha memperdagangkan barang yang tidak sesuai dengan standar, label, atau janji yang dinyatakan dalam iklan
Pasal 19 ayat (1) UUPK, mewajibkan pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat barang atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan